Secondo il rapporto 2021 State of Inbound di HubSpot, per oltre il 50% delle aziende la generazione di lead e l’aumento della soddisfazione dei clienti sono una delle principali priorità di marketing, rimasta inalterata negli ultimi anni. Anche noi di Chebellagiornata “lottiamo” quotidianamente su due fronti: da una parte trovare nuovi compratori ai nostri clienti, dall’altra tenere attivi gli acquirenti già acquisiti. Diminuire il tasso di abbandono è più facile a dirsi che a farsi, ma ne vale sicuramente la pena: secondo una ricerca di Bain & Company, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al 95%!
Prima di leggere l’intero articolo vi consigliamo di leggere i precedenti articoli: “Cos’è il tasso di abbandono e perchè è importante” e XXXX. Ma veniamo ora a 10 consigli utili a diminuire il tasso d’abbandono:
- Analizza il tasso di abbandono quando accade
Quando un cliente abbandona è già troppo tardi per intervenire: dovresti analizzare i dati e prevenire il fenomeno in modo proattivo. Nonostante i buoni suggerimenti che ti daremo, l’abbandono avverrà. Utilizzando i dati devi prevedere i segni chiave sia della felicità che dell’insoddisfazione dei tuoi clienti così da intervenire prima che sia tardi. Facciamo un esempio, i tuoi clienti escono più frequentemente dopo 30, 60 o 90 giorni dal primo utilizzo del tuo prodotto o servizio? L’abbandono è correlato ad un mancato utilizzo del prodotto o servizio? O ad altre cause? Quali sono le azioni che svolgono o non svolgono prima dell’abbandono? Sai queste informazioni? Sai misurarle in maniera automatica? Prima di fare qualcosa, dovresti poter rispondere a queste domande. - Chiedi spesso un feedback
La frustrazione del cliente, causa principale dell’abbandono, emerge quando c’è confusione sul prodotto o servizio e/o mancanza di un supporto efficace su un particolare problema. Ma come capire cosa non funziona? Suggeriamo di creare un ciclo di feedback dei clienti tramite sondaggio o un modulo di feedback da inviare periodicamente tramite e-mail e/o collegare ai vari automatismi già esistenti. Questi sondaggi e richieste di valutazione dimostrano al cliente che ti impegni a migliorare e che stai sempre migliorando.
Inoltre non possiamo dimenticare degli strumenti di feedback immediato come la chat dal vivo sul tuo sito web e le chiamate/conference digitali. Tramite conversazioni reali potrai capire tendenze, domande frequenti e blocchi comuni che impediscono ai tuoi clienti di fruire di tutto il valore del tuo prodotto o servizio. - Definisci roadmap per i tuoi nuovi clienti
Iniziare con un nuovo prodotto o servizio può essere difficile. E se un cliente non riesce a capire come utilizzarlo probabilmente perderà interesse, velocemente. Quindi va impostato un processo di welcome dei clienti o una roadmap per guidarli attraverso tutto quello che devono sapere. Questo approccio semplifica la gestione delle aspettative dei clienti, ti offre il controllo completo sul ritmo con cui sta visualizzando informazioni e riduce le probabilità di abbandono. Attenzione a monitorare e ripetere costantemente il processo di inserimento, tenendo d’occhio eventuali intoppi o blocchi. - Offri incentivi
Offri ai tuoi clienti un motivo per restare: una promozione, uno sconto, un programma fedeltà, ecc. Questo piccolo sforzo può fare molto quando si tratta di mostrare ai tuoi clienti esistenti quanto li apprezzi. Ti consigliamo di pensare alla sequenza temporale del cliente. Ad esempio, se si stanno avvicinando alla fine del contratto e potrebbero non rinnovare, prova con una tariffa di rinnovo scontata.
Inoltre considera le esigenze del cliente. Se credi che un cliente annullerà dopo aver realizzato che il tuo prodotto o servizio non è quello che stava cercando, incentivalo a rimanere a bordo mentre lavori alla creazione di una funzionalità o di una strategia che lo aiuti a raggiungere i suoi obiettivi. - Affidati ai tuoi migliori clienti
Molte aziende provano a risolvere il problema dell’abbandono identificando un pool di clienti in fase d’abbandono e concentrando i propri sforzi per mantenerli a bordo. Per Sunil Gupta, Edward W. Carter Professor of Business Administration presso la Harvard Business School, questa strategia è carente. Piuttosto che reindirizzare tempo e risorse per fidelizzare tutti i clienti sull’orlo dell’abbandono, Gupta consiglia alle aziende di concentrare la propria attenzione sui clienti più redditizi sull’orlo dell’abbandono. Suggerisce inoltre di comprendere la probabilità che un cliente risponda alla tua iniziativa di “re-engagement”, che si tratti di una telefonata, di un’e-mail o di un pacchetto promozionale più ampio. - Sii proattivo con la comunicazione
Anticipa i tuoi clienti prima che abbiano bisogno di te, così da dimostrargli che stai investendo nell’aiutarli a ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. Anche in questo caso, come in molti altri esempi, la personalizzazione del messaggio è fondamentale (guarda i nostri precedenti articoli): deve essere direttamente legato all’utilizzo che l’utente fa del tuo prodotto o servizio. Ad esempio, se noti che un tuo iscritto non sta sfruttando tutto ciò che è a sua disposizione, dovresti farglielo notare tu prima che l’utente si stufi e decida di abbandonarti. Ovviamente suggeriamo d’impostare degli automatismi a tale scopo. - Fornisci un eccellente servizio d’assistenza
Sembra scontato ma lo ripetiamo: i tuoi rappresentati del servizio assistenza devono risolvere i problemi del cliente e rispondere alle sue domande. Molte delle grandi aziende a cui pensi come Amazon o Zappos sono cresciute anche perché si sono concentrate sul servizio clienti sin dall’inizio. Offrire un eccellente servizio clienti è un ottimo modo per distinguersi dalla concorrenza e ridurre l’abbandono dei clienti. - Rimani competitivo
Le condizioni del mercato cambiano costantemente e, man mano che nuovi software e tecnologie entrano nello spazio, le esigenze e le richieste dei tuoi clienti cambieranno inevitabilmente. Per assicurarti che i tuoi concorrenti non ti stiano superando, prendi nota delle loro iniziative di successo: rispondono alle domande sui social media? Hanno la chat dal vivo abilitata sul loro sito web? Hanno una vasta base di conoscenze? Prendi spunto dalla loro strategia per aiutare la tua azienda a servire meglio i clienti e a mantenere la loro fedeltà. - Crea una community attorno ai tuoi clienti/utenti
I clienti sono fedeli ai marchi che hanno costruito una comunità attorno ai loro prodotti, servizi e clienti. Ciò significa che il tuo team di marketing può lavorare sulla gestione della community interagendo con i clienti, creando un gruppo su Facebook o persino pianificando eventi per clienti importanti (ad es. dirette streaming). Quando crei una community, i clienti tendono a rimanere più fedeli e ridurrà la probabilità che cambino idea quando qualcosa va storto. - Assumi dei Customer Success Managers
Un altro ottimo modo per ridurre il tasso di abbandono dei clienti è assumere dei Customer Success Managers che si assicurino che tutti i tuoi clienti più preziosi siano apprezzati. Forniranno ai tuoi clienti suggerimenti su come ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. Inoltre, sono il principale punto di contatto per i tuoi preziosi clienti in modo che possano contattare qualcuno direttamente invece di aspettare un rappresentante del servizio clienti in prima linea.
Un alto tasso d’abbandono può davvero mettere a dura prova la tua attività, ma solo se permetti che succeda. Prova i nostri suggerimenti e combattilo!