Stabilisci le metriche di riferimento
Per prima cosa devi capire cos’è l’abbandono per la tua azienda. A seconda del tuo modello di business, può significare che il cliente annulla un abbonamento, disinstalla la tua app o non torna per acquistare il tuo prodotto dopo un certo periodo di tempo.
Avrai poi bisogno di una serie di metriche per individuare i clienti che rischiano di lasciare la tua azienda. In questo modo, puoi stabilire parametri di riferimento chiari per quando pensi che un cliente stia per andarsene. Una volta che un cliente scende al di sotto di uno di questi parametri di riferimento, puoi contattarlo per vedere se c’è qualcosa che puoi fare per renderlo più felice.
A breve metteremo a disposizione un Calcolatore con cui identificare in automatico il tasso d’abbandono.
Raccogli il feedback dei clienti.
A volte i clienti ti diranno direttamente quando sono infelici. Manda ad esempio un sondaggio NPS dopo che hanno contatto l’assistenza, potrai facilmente identificare quali clienti sono arrabbiati con la tua attività e capire perché la pensano così.
Fai il check-in con il tuo team di successo dei clienti.
Invece di aspettare che i clienti ti dicano come si sentono, attivati te o il tuo team e scoprilo tu per primo. Monitora i singoli account e raggiungi gli utenti che non sono soddisfatti del prodotto o servizio. Elimina immediatamente eventuali ostacoli per i clienti invece di aspettare una loro azione.
Te o un team apposito deve effettuare regolarmente un aggiornamento con i propri clienti. Anche se non hanno problemi da risolvere, queste riunioni sono ottimi incontri che forniscono informazioni aggiornate su come si sente l’utente. Man mano che viene sviluppata maggiore fiducia durante queste conversazioni, è più probabile che i clienti esprimano eventuali preoccupazioni che potrebbero avere con la tua attività.
Dai priorità al servizio clienti proattivo.
Il servizio clienti cerca di identificare e risolvere i problemi prima che influiscano sull’esperienza del cliente. Durante questo processo, è comune scoprire punti di attrito di cui non avevi idea. Correggendo questi problemi, puoi vedere come influenzano le tue metriche di abbandono e se sono stati o meno una causa significativa dell’abbandono dei clienti.
Monitora i forum della community e i siti di recensioni di terze parti.
Un’altra risorsa utile che puoi sfruttare è il forum della tua community e i siti di recensioni di terze parti. I forum della community sono i luoghi in cui i tuoi clienti si riuniscono per parlare dei tuoi prodotti e servizi. Se noti che gli stessi utenti attaccano i tuoi prodotti o servizi più volte, allora sai che queste persone corrono un rischio maggiore di abbandono rispetto a coloro che pubblicano commenti positivi.
Lo stesso vale per le recensioni di terze parti. Le persone che danno alla tua azienda le valutazioni più basse sono quelle che hanno maggiori probabilità di lasciare la tua attività. Se puoi, rispondi a queste recensioni e parla con il cliente attraverso uno dei canali di assistenza clienti della tua azienda (meglio telefonata se possibile).
Ora che hai capito come identificare il tasso d’abbandono e che aspetto ha l’abbandono dei clienti nella tua attività, parliamo di cosa puoi fare per ridurlo.