L’importanza delle recensioni digitali nel percorso d’acquisto dell’utente

Secondo un rapporto della Commissione europea del 2020, il 56% dei cittadini dell’UE è stata vittima di frodi e truffe nei due anni precedenti. Di questi, il 23% è stato vittima di una truffa legata agli acquisti online con carrello medio fino a 500 euro. I consumatori digitali sono, quindi, più che mai desiderosi di accertare l’affidabilità delle aziende da cui vogliono comprare. Inoltre risultano sempre più esperti nell’identificare recensioni false utilizzate per rafforzare la propria credibilità.

Una ricerca condotta da Trustpilor (leader mondiale e nostro Partner) mostra come l’importanza delle recensioni digitali sia fuori discussione. Le recensioni e le valutazioni autentiche dei clienti si sono ormai saldamente affermate come fonte di informazioni preferita per la maggior parte degli compratori digitali.

  • Nell’immagine sottostante potete notare come il 52% dei consumatori residenti nell’UE afferma di essere “spesso” o “molto spesso” influenzato dalle recensioni dei clienti durante il percorso di acquisto.
  • Una percentuale simile (53%) vale per le valutazioni in stelle (Figura 1).
  • Il 61% dei consumatori residenti nell’UE concorda sul fatto che un buon punteggio su Trustpilot li rende più propensi a fidarsi di un brand.
  • Il 62% degli intervistati concorda sul fatto che un buon punteggio su Trustpilot aumenta la probabilità che acquistino da un brand.

Citiamo Kyle Rao, Presidente e CEO di Secure Medical:
“Molti consumatori hanno avuto delle esperienze di acquisto online spiacevoli. Per questo è indispensabile un servizio di valutazione. Per le aziende come la nostra è importante poter inserire le stelle verdi nei nostri materiali pubblicitari per dimostrare la nostra affidabilità. Le includiamo anche in coda a tutte le nostre e-mail per ricordare alle persone che possono fidarsi di noi. Ci aiuta sia a conquistare nuovi clienti sia a fidelizzare quelli già esistenti”.

Inoltre l’importanza delle recensioni digitali vale per ogni settore merceologico. Valutazioni e recensioni svolgono un ruolo importante nell’influenzare le decisioni d’acquisto in tutte le categorie dall’elettronica ai viaggi, dagli immobili al noleggio auto (Figura 2).

Chiarita l’importanza delle recensioni e valutazioni..dove usarle?
Il percorso d’acquisto degli utenti è sempre più complesso e non lineare: gli utenti digitali prima di prendere una decisione ed effettuare un acquisto interagiscono con più touchpoint online e offline, su più dispositivi. Per avere un impatto positivo sul processo decisionale che porta alla vendita, bisogna quindi lavorare e mettere in relazione i diversi touchpoint e canali di comunicazione coinvolti. Motori di ricerca, siti di e-commerce e social media (Figura 1) rappresentano fattori in grado di influenzare una decisione di acquisto. Data la loro utilità e popolarità, bisogna sfruttare le valutazioni e recensioni su tutti i canali coinvolti, inclusa la pubblicità online e offline, nonché attraverso le proprie risorse digitali e campagne email.

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