In un precedente articolo abbiamo guardato le cause comuni dell’abbandono dei clienti digitali. Ti potrebbe sorprendere scoprire che ci sono dei casi in cui l’abbandono non è così negativo.
1. Revenue Churn
La diminuzione delle entrate è leggermente diversa dall’abbandono dei clienti, ma è una metrica interessante da analizzare: è la diminuzione delle entrate in un determinato periodo (paragonata per esempio allo stesso periodo nell’anno precedente o al mese precedente). Ciò non sempre significa che stai perdendo clienti, ma piuttosto che non stai facendo la stessa revenue dalla tua base di clienti come prima. Ad esempio se effettuano il downgrade di un abbonamento o il carrello medio è minore. I clienti continuano a fare acquisti ma stanno spendendo di meno. Questa metrica va tenuta sotto controllo specialmente in riferimento ai tuoi clienti più fedeli.
2. Intervento del concorrente
Ci saranno sempre dei clienti che ti lasceranno per un’altra azienda. Non è l’ideale, ma succede e non puoi passare tutto il tuo tempo a preoccupartene. È più importante concentrarsi capire perchè ti stanno lasciando per la concorrenza. Non sono adatti al tuo prodotto o servizio? C’è qualcosa che stai facendo che li sta allontanando? Una volta che avrai capito la causa, saprai su quali clienti investire e quali ti lasceranno.
3. Onboarding non riuscito
Per alcune aziende, è comune che l’abbandono dei clienti avvenga nella fase di onboarding. Il fenomeno è particolarmente acuto quando manca, appunto, un programma di onboarding che insegna al cliente come utilizzare il prodotto o il servizio. Non possiamo sperare che sia cliente a capire come funziona il prodotto e come può soddisfare le sue esigenze. Anche se il cliente acquista un bene facilmente utilizzabile come del cibo è raccomandato spiegargli come utilizzarlo al meglio. Quindi immagina se invece il tuo cliente acquista un software complicato..
4. Caratteristica o funzionalità
I clienti desiderano esperienze personalizzate, il che significa che la maggior parte si aspetta che il tuo marchio crei nuove funzionalità o prodotti che risolvano le loro esigenze. Se hai una base di clienti diversificata, alcuni potrebbero rimanere delusi quando lanci un nuovo prodotto o funzionalità che non amano. Sebbene questo nuovo prodotto possa essere ottimo per la maggior parte del tuo pubblico di destinazione, potrebbe esserci un segmento che sente che il tuo marchio sta andando in una direzione diversa da quella che si aspettava.
Questo è un tipo di abbandono non è sempre una cosa negativa. Se il tuo marchio sta effettivamente andando in una nuova direzione, ciò potrebbe andare a scapito di un certo abbandono dei clienti. Assicurati solo di monitorare attivamente il tuo tasso di abbandono per assicurarti che non aumenti più di quanto previsto inizialmente.
5. Chiusura dell’azienda
Se sei un’azienda B2B, potresti avere clienti che cessano l’attività o si fondono con un’altra azienda. Il più delle volte, queste istanze sono inevitabili e fanno parte del lavoro in un ambiente B2B. È qui che la tua strategia di acquisizione dei clienti diventa importante in quanto bilancia il tasso di abbandono dei clienti.
6. Valori del marchio sottovalutati
Alcune persone potrebbero non essere in linea con i valori del tuo marchio. Se per esempio la tua azienda è orgogliosa di fornire prodotti ecosostenibili, alcune persone potrebbero non apprezzare questo processo di produzione. Magari sono più concentrati su un prezzo più basso e un processo di consegna veloce.
Che fai, ti arrendi e ti conformi a questi clienti? Se ti arrendi, potrebbe essere una buona strategia ma nel breve termine. Cosa succederà quando un nuovo concorrente ridurrà ulteriormente il prezzo (ad esempio)? Continui ad allontanarti da ciò che originariamente ha reso il tuo marchio di successo?
Proprio come un’auto, riteniamo sia più importante inserire il giusto carburante nel tuo motore. Se insisti troppo sul pubblico sbagliato ne risentirai nel lungo periodo. Invece, appoggiati al feedback dei tuoi clienti più fedeli, poiché condivideranno una visione in linea con i valori del tuo marchio.
7. Crescita elevata
Man mano che la tua azienda cresce, cambierà. Più clienti, più dipendenti, più prodotti o servizi. Questo tipo di cambiamento è ottimo per la tua azienda, ma a volte può aumentare il tasso di abbandono dei clienti. Ad esempio, supponiamo che ti accorgi che molti clienti sono disposti a pagare per un prodotto che inizialmente offrivi gratuitamente. Che fai? Rimani con la strategia iniziale o assecondi la domanda? Nel secondo caso sicuramente alcuni clienti ti abbandoneranno ma li sostituirai con nuovi che pagheranno di più per il tuo prodotto o servizio.
Come vedi, sarà difficile riconoscere quando il tasso d’abbandono è naturale, negativo o positivo. La cosa importante come sempre è tenere monitorata la situazione attraverso un efficace strategia di monitoraggio. Come fare? Leggi il nostro prossimo articolo.