Con VIAMADEINITALY lavoriamo da anni su un obiettivo preciso: rendere più semplice ed efficace l’incontro tra buyer internazionali e produttori italiani. Dopo progetti dedicati al portale B2B Shopify, all’analisi di mercato e alla crescita internazionale del progetto, il nuovo passo riguarda l’automazione intelligente della relazione con i potenziali clienti.
Abbiamo realizzato un agente AI WhatsApp progettato per gestire una criticità molto concreta. VIAMADEINITALY riceve oggi circa 400 nuovi lead al mese e ogni contatto può arrivare con esigenze, lingua e livello di maturità differenti. Rispondere manualmente a tutti, rapidamente e in modo coerente, significa assorbire moltissimo tempo commerciale. Rispondere dopo molte ore significa invece rischiare di perdere opportunità.
L’agente interviene esattamente in questo spazio: assiste i lead 24 ore su 24, comprende ciò che stanno cercando, raccoglie informazioni commerciali utili e coinvolge il team interno quando la conversazione diventa realmente interessante. Non sostituisce quindi il commerciale. Gli permette di lavorare meglio.
Non un chatbot: un agente AI WhatsApp con un obiettivo preciso
La differenza più importante rispetto a un chatbot tradizionale è il concetto di obiettivo. Il sistema non segue semplicemente una sequenza rigida di pulsanti e risposte predefinite. Deve arrivare a comprendere il progetto del buyer, lasciandogli però la libertà di parlare normalmente.
Il nostro agente AI WhatsApp cerca progressivamente cinque informazioni commerciali: modello di sourcing, categoria di prodotto, volume d’ordine, budget o target price e timing. Non considera “wholesale” una qualifica, perché il contesto di VIAMADEINITALY è già B2B. Deve invece comprendere se il buyer cerca private label, prodotti di brand esistenti, stock disponibile, dropshipping, produzione personalizzata o sta ancora esplorando le possibilità.
La conversazione è quindi dinamica. Se una persona comunica già categoria, quantità e tempistiche nello stesso messaggio, l’agente raccoglie tutte le informazioni senza ripetere domande inutili. Se risponde con un semplice numero alle opzioni presentate nel primo messaggio, comprende il contesto. Se scrive una quantità come “500 pcs”, la interpreta come volume. Se indica un prezzo o una fascia di prezzo, la collega al budget.
Il sistema comprende inoltre risposte libere, correzioni e combinazioni di più esigenze. Soprattutto, mantiene memoria del contesto della conversazione. Ogni nuovo messaggio non viene quindi interpretato come un’interazione isolata, ma alla luce delle informazioni già raccolte.
Questo è uno degli elementi che distingue un vero agente da una semplice automazione. Anche IBM, parlando di agenti AI applicati al customer service, evidenzia la capacità di comprendere intento e contesto, porre domande, utilizzare informazioni già disponibili ed escalare i casi più complessi verso operatori umani.
Nel nostro caso c’è poi un’altra complessità: VIAMADEINITALY lavora con buyer internazionali. L’agente può quindi gestire la conversazione nella lingua utilizzata dal contatto, mantenendo lo stesso obiettivo commerciale. Questo significa poter offrire una prima assistenza anche quando il team italiano non è operativo.
Human in the loop: l’AI lavora, il team interviene quando conta
Il progetto è stato costruito secondo una logica human-in-the-loop. Finché il contatto si trova nella fase iniziale, l’agente porta avanti la qualificazione. Quando ha raccolto abbastanza elementi oppure il buyer chiede esplicitamente un preventivo, un contatto diretto o un confronto con una persona, il comportamento cambia.
A quel punto l’AI non continua a tempestare l’utente di domande. Chiude la propria parte di conversazione, valorizza la richiesta ricevuta e informa il buyer che uno specialista VIAMADEINITALY prenderà in carico il contatto.
Contemporaneamente, il team riceve una segnalazione con le informazioni già raccolte e organizzate. Il commerciale non deve quindi cominciare con il classico “Cosa sta cercando?”. Può entrare nella conversazione sapendo già quali prodotti interessano, quale modello di sourcing serve e quali sono le dimensioni e le tempistiche del progetto.
Questa impostazione è coerente anche con la WhatsApp Business Policy, che nell’utilizzo dell’automazione richiede percorsi chiari e diretti di escalation verso una persona. Per noi, però, non è semplicemente una questione di conformità: è il punto centrale dell’intero progetto. Le attività ripetitive vengono automatizzate; la relazione commerciale ad alto valore resta umana.
Abbiamo inoltre lavorato per evitare uno dei problemi tipici delle automazioni costruite male: il loop. Dopo il passaggio al team, l’agente automatico smette di intervenire. Allo stesso modo, le normali conversazioni WhatsApp di VIAMADEINITALY restano escluse: il sistema riconosce quali contatti appartengono al percorso AI e quali no.
Anche la fase di acquisizione è stata pensata in modo trasversale. Il lead può provenire dalle nostre attività di web marketing, oppure può registrarsi direttamente sulla piattaforma. Percorsi differenti convergono quindi verso un unico processo di qualificazione. Le informazioni raccolte diventano inoltre dati strutturati, utili anche per la nostra attività di analisi dati web.
Da 400 lead al mese a conversazioni commerciali realmente utili
Il vantaggio principale dell’agente AI WhatsApp non è quindi semplicemente “rispondere automaticamente”. È rendere sostenibile un volume crescente di opportunità commerciali.
Con circa 400 lead mensili, anche pochi minuti dedicati manualmente a ogni primo contatto possono trasformarsi in decine di ore di lavoro. Inoltre, non tutti i lead hanno lo stesso valore. Alcuni stanno semplicemente esplorando il mercato. Altri hanno già categoria, quantità, budget e necessità immediate.
Il nuovo sistema consente di offrire a tutti una prima esperienza rapida e coerente, mentre il team concentra il proprio tempo sui buyer che hanno già espresso un’esigenza commerciale concreta. È un cambio di prospettiva importante: l’automazione non elimina il rapporto umano, ma lo sposta più avanti nel funnel, dove può produrre più valore.
McKinsey evidenzia da tempo come l’intelligenza artificiale stia trasformando il customer care proprio attraverso questa combinazione tra automazione, velocità di risposta e lavoro degli operatori. Nel nostro caso abbiamo applicato lo stesso principio a una funzione molto specifica: la qualificazione commerciale B2B.
Il sistema crea anche un nuovo patrimonio di dati. Possiamo capire quali categorie vengono richieste più spesso, quali modelli di sourcing interessano maggiormente e in quali punti gli utenti interrompono la conversazione. Queste informazioni possono migliorare campagne, contenuti e strategie commerciali future.
È la stessa filosofia data-driven che abbiamo applicato negli anni agli altri progetti sviluppati con VIAMADEINITALY: dall’analisi della domanda alla digitalizzazione del B2B, passando per CircularHub e per il nostro sviluppo e-commerce B2B con Syncrasy. Negli anni abbiamo raccontato la crescita di questa collaborazione anche attraverso appuntamenti come MIPEL Milano. Oggi aggiungiamo un nuovo tassello: non solo portare buyer sulla piattaforma, ma gestire in maniera intelligente ciò che succede dopo l’acquisizione.
Per noi questo è il vero valore di un agente AI applicato al business: avere un obiettivo preciso, comprendere il linguaggio naturale, ricordare il contesto, lavorare 24/7 e sapere quando fermarsi. È in quel momento che l’intelligenza artificiale smette di essere una semplice demo tecnologica e diventa un processo aziendale concreto.
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